Уважаемые коллеги! 

РОО "Медицинская Палата Республики Бурятия" сообщает, что предложения к проектам приказов Министерства здравоохранения Российской Федерации, поступившие от первичных организаций РОО «МП РБ» -  ГБУЗ «Территориальный центр медицины катастроф» и ГБУЗ «Городская больница №4» «Об утверждении Порядка оказания скорой, в том числе скорой специализированной, медицинской помощи», «Об утверждении Правил обязательного медицинского страхования» включены и  направлены Союзом НМП в Минздрав России.

Замечания и предложения членов Союза НМП к проекту приказа МЗ РФ №388Н

Уважаемые коллеги!
Информируем вас о том, что 3 апреля на сайте НМП пройдет юридический онлайн семинар.

  

Онлайн-семинар «Претензионный порядок. Правила его соблюдения».
3 апреля в 15.00 (МСК) на сайте Национальной медицинской палаты (www.nacmedpalata.ru)  состоится онлайн-семинар по теме «Претензионный порядок. Правила его соблюдения».  Ведущая семинара –  Анжелика Ремез,  эксперт Национальной медицинской палаты, управляющий партнер Юридической группы "Ремез, Печерей и Партнеры», член Ассоциации юристов России.
В настоящее время много внимания уделяется вопросам организации и проведения работы с обращениями граждан в медицинские организации. Зачастую администрация не имеет ясного представления о том, каким образом вести претензионную работу. В данном вопросе многое зависит от правильных действий руководителя и его умения организовать диалог с пациентом.
В ходе онлайн-семинара будут разобраны вопросы порядка ведения претензионной работы с жалобами пациентов в медицинской организации, проанализирован опыт наиболее успешной работы с претензиями пациентов и даны конкретные рекомендации и алгоритмы выстраивания претензионной работы.
 Кроме того, на семинаре будут рассмотрены механизмы претензионной работы с контрагентами, как в случае претензий  со стороны медицинской организации, так и в ее сторону.
Трансляция будет вестись на главной странице сайта Национальной медицинской палаты. Для участия в семинаре регистрация не требуется. Вопросы лектору можно задавать заранее.
 


С уважением,
Аппарат РОО "МП РБ" 

Поздравляем с Днём рождения!

 

1 апреля

Цыбиков Е.Н.


Цыбиков

Еши Нянюевич

Почетный Председатель РОО «Медицинская Палата РБ»,

Председатель Общественного Совета при Министерстве здравоохранения Республики Бурятия, профессор кафедры госпитальной хирургии медицинского института БГУ,

доктор медицинских наук, Народный врач Республики Бурятия, заслуженный врач Бурятской АССР и РСФСР.

 

19  апреля

   Бухольцева Н.А. 


Бухольцева

Наталья  Андреевна

член Правления РОО «Медицинская Палата РБ»,

главный врач ГАУЗ «Городская поликлиника №6»,

депутат Городского Совета г.Улан-Удэ.




23  апреля

Очиров С.Н. 


Очиров

Сергей Николаевич

заместитель Председателя РОО «Медицинская Палата РБ»,

Президент Ассоциации врачей-хирургов, врач-хирург ГАУЗ «Республиканская клиническая больница им. Н.А. Семашко».

 

27  апреля

     

Амагыров

Валерий Павлович

член Правления РОО «Медицинская Палата РБ», заместитель главного врача ГБУЗ «Городской центр медицинской профилактики», заслуженный врач Республики Бурятия,

депутат Городского Совета г.Улан-Удэ.



Примите теплые сердечные поздравления

с Днем рождения! От всей души желаем Вам счастья, благополучия, радости и, конечно, успехов в Вашей профессиональной деятельности.

Долгих лет Вам жизни в мире и благополучии!



Приглашаем на II Всероссийскую научно-практическую Конференцию «Неотложные состояния в акушерстве»

Уважаемые коллеги!

Приглашаем вас принять участие во II Всероссийской научно-практической Конференции «Неотложные состояния в акушерстве», которая пройдет 18-20 апреля 2018 года в Москве, на базе ФГБУ «Национальный медицинский исследовательский центр акушерства, гинекологии и перинатологии им. В.И. Кулакова» Минздрава РФ.

Взаимодействие акушеров-гинекологов и анестезиологов-реаниматологов играет важнейшую роль при неотложных состояниях, так как своевременная помощь и лечение – это определяющие факторы в вопросе сохранения жизни матери и младенца.

 
 
 

Вторая Конференция «Неотложные состояния в акушерстве» будет посвящена рассмотрению современных алгоритмов работы, инструкций поведения в экстремальных ситуациях и ошибок клинической практики, которые приводят к катастрофическим последствиям. В трехдневную научную программу мероприятия включены мастер-классы ведущих экспертов отрасли и практические тренинги. Обучение будет проходить на специальном оборудовании с использованием живых манекенов.

Подробная информация и регистрация

Контакты:
Анастасия Тихомирова
Тел.: +7 (495) 646 01 55 доб. 193
e-mail: Этот адрес электронной почты защищен от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра.

Не навреди себе сам

Повседневную работу современного российского врача можно сравнить с хождением по минному полю: с одной стороны, его долг – помочь пациенту, с другой, в сегодняшних реалиях постоянных судебных исков, а нередко и возбуждения уголовных дел в отношении врачей, его задача – минимизировать риски в своей работе так, чтобы это и не мешало качественному лечению, и одновременно не ставило бы врача под удар, если пациент по той или иной причине окажется недоволен результатами медицинской помощи.

Безусловно, в работе медицинского работника рискованной по своей сути, невозможно учесть все нюансы, но внимание к деталям своей работы позволяет избежать многих неприятностей, в том числе и не оказаться в зале суда в качестве ответчика по гражданскому или обвиняемого по уголовному делу. С помощью эксперта Национальной медицинской палаты, президента Национального агентства по безопасности пациентов и независимой медэкспертизе доктора медицинских наук Алексея Старченко, мы попытались разобраться как именно врачи могут минимизировать риски в повседневной деятельности.

Безопасность –  превыше всего

Одна из самых актуальных проблем сегодня – нарушение требования безопасности оказания медицинской услуги. Статья УК 238 «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности», все чаще применяется в отношении медработников и что особенно важно – достаточно только факта оказания медицинской услуги, не отвечающей требованиям безопасности, – и это уже является преступлением, даже если не было нанесено вреда здоровью или жизни пациента.  Врачу, чтобы на стать фигурантом уголовного дела, надо четко представлять себе, что является поводом для возбуждения уголовного дела по факту оказания услуг, не отвечающих требованиям безопасности. В федеральных законах нет  определения безопасности медицинской помощи, но по инициативе Национальной медицинской палаты была составлена карта дефектов медицинской помощи, где эксперты подробно расписали то, что нельзя делать врачу, чтобы не быть обвиненным по данной статье. «Обобщенно говоря, не обладаешь определенной квалификацией, нет нужного сертификата – не вмешиваешься, нет условий и необходимого оборудования для оказания качественной медицинской помощи – не вмешиваешься, – говорит Алексей Старченко, – Мне, как эксперту, неоднократно приходилось сталкиваться со случаями, которые рассматривались судом, в том числе и уголовным, когда безопасность медицинской услуги нарушалась, например, когда операции проводились в перевязочной, или иных помещениях, а не в операционной». Также нередки случаи, когда организатор здравоохранения не обеспечил должного оборудования, а врач все равно пошел на оперативное вмешательство, и, конечно, если в ходе такого вмешательства возникло осложнение, был причинен ущерб жизни или здоровью пациента, то претензии будут предъявлены  в том числе и к врачу. И медицинские работники должны понимать, что при оказании медицинской помощи, невыполнение требований в оснащении и в оборудовании для них чревато уголовным судопроизводством.

Как же избежать этого? «Если в медицинской организации, отсутствует что-то, позволяющее врачу сделать качественную манипуляцию направленную на спасение жизни, то, конечно, он должен отказаться от проведения такой манипуляции и зафиксировать это в медицинской документации.

Врачи мне часто говорят: «Мы этого писать не будем, потому что нас накажет главный врач, на что я им отвечаю – «Тогда садитесь в тюрьму. Альтернативы –нет».  Конечно, речь идет о плановых манипуляциях, например, плановых хирургических операциях, а не об оказании помощи в экстренной форме, где помощь оказывается безотлагательно, и которую мы оказываем на полу, в коридорах, где угодно, в случаях, когда фактор спасения жизни превышает все остальное», – поясняет Алексей Старченко.

Эксперт рассказал, что в его практике были прецеденты, когда отказ врача выполнять вмешательство при отсутствии необходимого оборудования, спас его от скамьи подсудимых. «Поступила жалоба, что пациент умер от острого коронарного синдрома и при этом его никто не лечил. Я провел экспертизу для страховой компании и в истории болезни кардиохирург указал, что в медицинской организации нет стендов для коронарного шунтирования и он не может выполнить необходимую процедуру. В экспертизе я указал, что дефект оказания медицинской помощи, приведший летальному исходу был, но он связан не с действиями врача, а с тем, что медицинская организация не была обеспечена стендами. Через какое-то время со мной связалась заявительница, которая, к слову, была сотрудницей прокуратуры и сообщила, что была настроена «посадить» врача и была готова подать все заявления на заведение уголовного дела. Она поблагодарила за честную экспертизу, и сообщила, что поняла, что врач не виноват. Против должностных лиц она не стала предпринимать действий. Если бы кардиохирург не отразил в медицинской документации данного обстоятельства, то доказать его невиновность было бы значительно сложнее», – поделился конкретным примером Алексей Старченко.

 

Предупредить осложнения

Эксперт предупреждает, что при оказании медицинской помощи нельзя не рассматривать возможность ближайших отрицательных последствий и не предупредить о них пациента. Экспертам Нацмедпалаты приходилось рассматривать рекомендации при выписке пациентов, где ничего не указано о возможных последствиях тем более о тех, которые возникают не сразу, т.е. об отсроченных.

«Если врач выполняет какие-то манипуляции, то он должен четко расписать обязательные рекомендации – это значит, что пациент должен быть четко ориентирован в отрицательных последствиях, т.е. осложнениях, и самое главное – он должен быть ориентирован во времени их возникновения, – говорит эксперт. – Пациент  сам не может разобраться, думает, что его болевые симптомы – это что-то само собой разумеющееся после операции, а на самом деле – это осложнения. И это очень опасно не только для самого больного, но и для врача, поскольку если пациент не обратится вовремя за помощью, то если возникшее осложнение реализуется как тяжкий вред здоровью или приведет к смерти пациента, то, конечно врачу будет предъявлено обвинение, поскольку он не предупредил об осложнениях или это нигде не зафиксировано в истории болезни».

 

Протоколы, стандарты, клинические рекомендации

Сегодня одним из главных источников риска для врача является нарушение протоколов и клинических рекомендаций. Медицинские работники, оказывающие медицинскую помощь по определенному профилю, должны четко знать протоколы и клинические рекомендации ее оказания. Конечно, это не догма, не закон, но, как подчеркнул эксперт, нужны веские основания, чтобы отказаться от выполнения протоколов и клинических рекомендаций. «Отказаться от выполнения рекомендаций можно, только обосновав мотивы отказа и с обязательным внесением  этого обоснования  в историю болезни, – считает Алексей Старченко, – иначе отступление от протоколов и рекомендаций при недостаточном обосновании может сыграть против врача».  

Также он призвал врачей не игнорировать стандарты оказания медицинской помощи, хотя медицинские работники часто говорят, что по стандартам они не лечат. «Да стандарт – это статистический документ и стандарты, которые действуют сегодня сложно интерпретировать с точки зрения обязательности. Современные стандарты написаны так, что по ним нуждаемость в какой-то консультации, операции, процедуре зачастую составляет 0,1%. Но, к стандарту необходимо относится как к ресурсу, даже если в нем указано, что необходимость такой-то процедуры 0,1%, то сам врач для себя должен четко понимать, почему именно данного пациента он включил в те 99,9% которым не надо делать данную процедуру и уметь это обосновать. Иными словами в истории болезни должен быть отражен ответ на вопрос, почему именно этот конкретный пациент не нуждается в  конкретной процедуре», –  поясняет Алексей Старченко. Например, если пациенту было сделано КТ грудной полости, а рентген – нет, то рентген не был проведен потому, что уже проведенная диагностическая  манипуляция более укрупненная, точная и нет необходимости в рентгене. Если же ответа на вопрос о том, почему не была проведена та или иная медицинская манипуляция - нет, то и у эксперта страховой компании, и у суда возникает масса вопросов, что может быть интерпретировано не в пользу медицинского работника.

 

Писать всегда, писать везде

«Сегодня мы заполняем медицинскую документацию не для прокурора, а для своего адвоката, чтобы ему было что сказать в защиту врача», – утверждает Алексей Старченко. О важности правильного ведения медицинской документации говорят много, но тем не менее регулярно в ней возникают ошибки. О наиболее типичных рассказал эксперт.

Во-первых, – это неполные протоколы медицинских вмешательств. «Они пишутся очень кратко, по ним невозможно ничего установить, и они дают пищу и простор для выводов эксперта, если так сложились обстоятельства, что случай передан на рассмотрение судебно-медицинским экспертам, а протокол краткий, или его вообще нет, то эксперт включает свою логику, восстанавливая картину «как бы это могло быть» и результат этих умозаключений может обернуться весьма плачевными последствиями для врача», - говорит Алексей Старченко.

Не менее важно, если пациент поступает на лечение из другой медицинской организации отразить в документах все, дефекты, которые на взгляд врача возникли на предыдущем этапе лечения, чего зачастую не делается. «Отражение таких дефектов в истории болезни – профилактика того, чтобы предыдущая медицинская организация, допустившая дефекты, не смогла переложить ответственность на другую – мы лечили хорошо, а у вас пациент умер. Наконец, не выявив дефектов лечения, мы не сможем правильно лечить больного», – поясняет эксперт.

Как правило, в истории болезни отсутствует прогнозирование осложнений. Кроме того, что пациент должен быть предупрежден о них, о чем говорилось выше, должны быть о них предупреждены и коллеги врача. «Есть периоды, когда врач сам на наблюдает больного, например, хирург делает операцию и уходит домой, в этом случае необходимо в документацию заносить хронологию возникновения возможных осложнений, чтобы было подробно расписано, когда и что наблюдать. Это показывает, что врач думал о больном, давал поручения другим медицинским работникам и службам. И в случае, если все же возникли осложнения, если они нанесли ущерб больному, если другие службы не выполнили его предписаний по контролю за осложнениями, то конкретный медицинский работник признается невиновным, если при той степени заботливости и осмотрительности, какая от нее требуется по характеру обязательств и условий, он принял все меры для надлежащего исполнения обязательств», – разъяснил эксперт.

Огромные проблемы на сегодня имеются с правильно составленным информированным согласием. Как признал эксперт, сегодня ему практически не встречались информированные согласия, которые бы отвечали требованиям законодательства:  «Сегодня у нас пациенты подписывают согласие, где практически написано – «мне отрежут голову и я благодарю вас за это». Порой даже названия хирургической операции нет в этом согласии. А раз нет наименования операции, то закономерно возникает вопрос – на что же именно согласился пациент? Между тем, есть ряд статей, которые устанавливают определенные требования. Например, что  необходимо добровольное информированное согласие пациента на основании предоставленной медицинским работником полной информации о целях, методах оказаниях медицинской помощи, связанных с ним рисках, возможных вариантах медицинского вмешательства, а также предполагаемых результатах оказания медицинских услуг и помощи. Если нет разъяснения о последствиях, осложнениях, если они не перечислены письменно, то врачу будет очень трудно доказать, что пациент был предупрежден о них, но дал свое согласие на процедуру или операцию. Подобная ситуация грозит судебными рассмотрениями и необходимо через запятую перечислить негативные последствия при том или ином медицинском вмешательстве, а также все негативные последствия при отказе от медицинского вмешательства, если пациент отказывается от него.

От оформления медицинской документации, которая отражает качество медицинской помощи, зависит очень многое. «Именно на основе медицинской документации сам пациент, другие врачи, или судебно-медицинские эксперты, следователи и судьи делают выводы о качестве медицинской помощи. И если она оформлена плохо, то врач никогда не сможет доказать свою правоту», – заключил Алексей Старченко.

Материал подготовлен информационной службой Национальной медицинской палаты.

До суда и следствия

Как вести себя врачу во время доследственной проверки

Как себя вести врачам, если к ним проявлен интерес со стороны правоохранительных органов? В сегодняшних условиях, когда интерес к медицинским работникам со стороны правоохранительных органов все возрастает – вопрос далеко не праздный.

До того как будет принято решение о возбуждении или отказе от возбуждения уголовного дела, согласно требованиям статей 144 и 145 Уголовно-процессуального кодекса РФ, правоохранительными органами выполняется, так называемая «доследственная проверка» заявления или сообщения о преступлении, в ходе которой устанавливается действительно ли имеется состав правонарушения. Результаты доследственной проверки, как правило, имеют определяющее значение для решения по принятому заявлению (сообщению): либо проверяющие определят ситуацию как криминальную, либо у них сформируется критическое отношение к сообщению о преступлении, а следовательно и к перспективе возбуждения уголовного дела и направления его в суд.

Если в отношении медицинского работника проводится доследственная проверка, то крайне важно правильно повести себя.

Есть целый ряд важных правил, которые позволят в рамках закона минимизировать риски, но при этом помочь правоохранительным органам объективно разобраться в ситуации.  О том, какова процедура доследственной проверки и как грамотно вести врачу, если он оказался в роли потенциального фигуранта уголовного преследования, рассказали  эксперты Национальной медицинской Палаты

Доследственная проверка – что это?

Все действия, проводимые сотрудниками полиции до момента возбуждения уголовного дела, называют доследственная проверка. Это крайне важная стадия уголовного процесса. Именно с этого этапа начинается деятельность правоохранительных органов по обнаружению преступлений. На этом этапе проводится осмотр места совершения правонарушения (преступления) и, поскольку мы говорим о медицинских работниках, то и изъятие в ходе осмотра медицинской документации, а также сбор предварительных объяснений всех лиц (больного, лечащего врача, заведующего отделением, профильного вышестоящего врача, главных внештатных или штатных специалистов, медицинского эксперта (судебного медика) иных заинтересованных лиц, например, представителя фонда ОМС). Кроме того в ходе доследственной проверки может быть проведен сбор образцов для сравнительного исследования, истребование документов и предметов (например, контрольных срезов органов на лабораторные исследования, биопсии, и т.д..).  

Доследственную проверку проводят сотрудники полиции, как правило находящиеся в составе следственно-оперативной группы дежурной смены (дежурство суточное), но могут привлекаться и другие полицейские, если, например, нужно опросить человек пять-десять.

Решение о дальнейших действиях, после принятия сообщения/заявления  должно быть принято в течение 72 часов. Руководитель следственного органа и иные полномочные лица вправе продлить срок проверки до 10 суток, а при необходимости производства документальных проверок, экспертиз, исследований документов и пр., а также проведения оперативно-розыскных мероприятий этот срок может быть продлен до 30 суток.

Врачу, который получил информацию о проведении доследственной проверки необходимо крайне внимательно отнестись к ситуации, в которой он оказался, чтобы учесть возможные риски и, главное,  негативные правовые последствия. 

Знать свои права

Итак, именно на этапе доследственной проверки врач впервые сталкивается с органами следствия. Обычно по месту работы подходит человек в «гражданке» (очень редко в форме) и, представляясь, задает интересующие его вопросы. Ответы же предлагает письменно зафиксировать. Согласно статье 144 УПК РФ, лицам, участвующим в производстве процессуальных действий при проверке сообщения о преступлении, разъясняются их права и обязанности   (их зачитывают или оглашают по памяти), но это происходит далеко  не всегда. Как правило, врачу в лучшем случае напоминают ФИО больного и предлагают дать (написать) объяснения по поводу (факту) его лечения. Если прав и обязанностей не разъяснили, то рекомендуется попросить полицейского огласить в качестве кого Вы конкретно будете опрошены и какие при этом у вас права и обязанности.

Следует знать, что это не свидетельские показания – до возбуждения уголовного дела не существует понятий «свидетель», «свидетельские показания». На этапе доследственной проверки идет лишь первичный сбор информации, любые сведения, сообщаемые участниками события, которое в будущем может быть квалифицированно как преступление, отражаются в форме объяснений, заявлений, запросов, ответов на них и т.п.  Все объяснения принимают или оперуполномоченные уголовного розыска, или участковые уполномоченные уголовного розыска и/или следователи следственных подразделений, в редких случаях их стажеры, и только в крайних случаях объяснения могут принять сотрудники иных подразделений, но только имеющие статус полицейского в удостоверении. 

Перед дачей письменного объяснения желательно в самом объяснении, если его предлагают написать собственноручно, указать кому именно оно дается, а для этого посмотреть удостоверение полицейского. Желательно давать объяснения именно ему, а не иному полицейскому. Это не влияет на процедуру сбора доказательств, но при этом, именно то лицо, которому давались объяснения может быть в дальнейшем привлечено в качестве свидетеля.

 

Под давлением

    Иногда в особо «интересных» случаях на этапе доследственной проверки врача вызывают по телефону в отдел полиции, и уже там в кабинете просят ответить на вопросы. В случае поступления телефонного звонка можно рекомендовать в целях принятия своевременных мер защиты выяснить у позвонившего, какие вопросы интересуют исполнителя проверки, поскольку для ответа на эти вопросы необходимо проанализировать документы, восстановить в памяти обстоятельства по конкретной ситуации, ознакомиться с записями в медицинской документации и т.д.

Но визит в полицию – отдельная тема. Иногда врач оказывается совсем не готов к тому, с чем ему предстоит столкнуться.

Это происходит так: врача приглашают для дачи объяснений, но называют вымышленный повод, например, называют ФИО больного, которого накануне врач лечил, а больной был в состоянии алкогольного опьянения и якобы после визита к врачу попал в  какую-то историю, а при опросе полицейскими называл фамилию врача и теперь доктору надо прийти в полицию и подтвердить или опровергнуть сказанное.

Врач приходит и попадает совсем на иные вопросы и совсем по другому больному. В этот момент врачу рекомендуется взять тайм-аут, то есть иметь время для подготовки ответов по конкретному больному и стоить попросить предоставить эту время, сославшись на то, что надо освежить события в памяти, посмотреть документы по конкретному больному и т.п.

Но это время врачу могут и не дать, буквально заставляя дать письменные объяснения немедленно.

Напомним, что УПК регламентирует лишь допросы, производимые на следствии и в суде. Все прочее, в том числе и опросы во время доследственной проверки –  это беседы и закон не устанавливает ответственности за отказ от ответов. Закон не обязывает давать какие-либо пояснения в процессе проверки,  не предусматривает уголовной ответственности за уклонение или отказ от дачи пояснений или дачу заведомо ложных пояснений. Такую ответственность при определенных обстоятельствах может нести свидетель или потерпевший лишь в рамках возбужденного уголовного дела.  И если в данный момент Вы не готовы дать объяснения по интересующему делу, то желательно мотивировать отказ, сославшись  на статью 51 Конституции РФ, согласно которой никто не обязан свидетельствовать против себя самого, своего супруга и близких родственников, круг которых определяется федеральным законом, в противном случае отказ давать объяснения может быть истолкован не в вашу пользу. И даже в этом случае желательно как можно больше узнать от полицейских, не стесняясь самому задавать вопросы об обстоятельствах дела. Это может вызвать у полиции крайнее недовольство и негативную реакцию, но это нужно делать, так как это позволит врачу позднее спокойно обдумать ситуацию и дать объяснения без нажима.

Очень важно внимательно читать все документы перед тем, как подписывать. Если с чем-то не согласны – не надо подписывать ни в коем случае. Надо смело, с осознанием собственной правоты исправлять текст или требовать новый бланк для заполнения. Или писать объяснения самостоятельно, а перед тем как их подписать несколько раз прочитать.

Можно вести диктофонную запись опроса, чтобы в случае давления со стороны следствия ее можно было использовать, например, при жалобе на незаконные формы допроса.  Но делать это можно только с  обязательным уведомлением об этом полицейского вслух,  так, чтобы и на записи это было слышно, нельзя выключать или прерывать запись до тех пор пока врачу не скажут: «До свидания, Вы свободны, можете покинуть кабинет».

Если вы считаете, что Ваши права были как-то нарушены, то полезно помнить, что участники мероприятий могут обжаловать поведение (бездействие либо действие) следователя, органов дознания и прочих уполномоченных лиц. Это право установлено главой 16 УПК. Незаконные решения и действия (бездействие) должностного лица правоохранительных органов могут быть обжалованы в порядке ст. 125 УПК РФ в суд.

В любом случае, и это универсальное правило для всех этапов следствия, важно вести себя корректно не грубить, не повышать голос, сохранять спокойствие, понимать суть каждого вопроса перед ответом на его. На вопросы следует отвечать осторожно и по возможности кратко – даже на простые.

 

Нанимать ли адвоката?

Адвоката  можно нанять на любой стадии процесса, т.е. и на этапе доследственной проверки тоже. Нанимать или нет решать должен врач, но одному идти в полицию, не зная, что от тебя хотят я бы, не советовал.

Кроме того, с помощью адвоката проще противопоставить обвинительным выводам, вопросам «с подвохом»  активную позицию с использованием таких инструментов, как оформление адвокатских протоколов опросов, истребование документов и т.д. Кроме того, адвокат может связаться с оперативным отделом или непосредственно следователем, чтобы выяснить суть дела и вопросы, по которым вызывается его подопечный. С помощью опытного адвоката гораздо проще разработать верную тактику поведения.  Однако и адвокату могут отказать в такой информации. Тогда можно, еще в начале разговора со следователем, когда станут понятны хотя бы примерные обстоятельства и суть дела, попросить о перерыве. Небольшой промежуток времени позволит пообщаться с адвокатом уже на основе появившейся информации и поможет выработать линию поведения.

Чем докажете?

Какие же доказательства своей невиновности может предъявить врач на этапе доследственной проверки? Как правило, на данном этапе от врача требуются только объяснения.

Рекомендуем в объяснении указать, что зная методики лечения и стандарты по ним, (привести ссылку на конкретные стандарты и протоколы лечения), Вы ничего не нарушили и действовали по стандарту  и указать на необходимость обязательного опроса в связи с этим главного внештатного или штатного специалиста Минздрава указав по возможности его ФИО и место работы. Желательно, чтобы это все было зафиксировано в письменном объяснении – опросе врача. Поэтому, конечно очень важно вести больного в соответствии со стандартами  протоколами лечения.

Обобщая изложенное, в случае проведения доследственной проверки врачу, убежденному в своей невиновности можно рекомендовать следующий алгоритм действий:  

- Постараться получить максимально полные сведения об обстоятельствах, исследуемых в ходе доследственной проверки, а также конкретное содержание заявления или сообщения о противоправном действии или бездействии врача.

- Заключить соглашение об оказании помощи с опытным адвокатом, знакомым с методикой расследования подобных дел.

- Проанализировать с помощью адвоката ситуацию, возможные риски и сценарий наиболее вероятного развития событий в целях выработки и реализации защитных мер.

 

Нередко во время доследственной проверки, находясь в стрессовой ситуации, врачи совершают ошибки, которые могут оказать негативное воздействие на ситуацию. Эксперты Национальной медицинской палаты составили список действий от которых стоит воздержаться в ходе доследственной проверки:

- Не приходите в полицию по телефонному звонку, необходима повестка или вызов, который передают или лично, или через почту или по месту работы.

- Стоит принимать во-внимание только официально оформленные документы.  Все официальные документы должны быть как минимум подписаны, тем лицом которым они вынесены. Если предъявляются объяснения/заявления/выписки или иные документы для ознакомления, а они не подписаны, то  сфотографируйте их,  прочитайте и дайте пояснения, не по существу написанного: а именно по факту предъявления ненадлежащего документа.

-  Не признавать сразу, при первом же нажиме полицейского, наличие ошибок в ведении больного.

– Не пытаться каким-то образом изъять медицинские документы или внести в эти документы дополнительные записи (любые) –  факт внесения записей потом легко устанавливается.

– Не пытаться уйти на «больничный» –  это ни к чему не приведет.

– Не стоит пытаться найти больного и/или его родственников (для решения вопроса) и, тем более, на него «надавить».

– Не бежать сразу в прокуратуру или отдел собственной безопасности МВД с жалобами на полицейских (кончено, если нет с их стороны конкретного зафиксированного документально или свидетелями нарушения прав врача/гражданина)  – такие действия только разозлят правоохранительные органы.

– Не пытаться самостоятельно разузнать ход проверки.

- Не бойтесь привлекать больницу, поликлинику или иное ЛПУ, к решению возникшей у вас сложной ситуации, обязательно ставьте в известность главного врача (как минимум своего руководителя) о данной проверке, при первой же возможности и в кратчайшие сроки (даже по телефону) – это даст им возможность подготовиться к дальнейшим действиям полицейских.

Материал подготовлен информационной службой Национальной медицинской палаты.

Опасная статья

   В уголовных делах в отношении врачей наметилась опасная тенденция – стала формироваться практика привлечения врачей к уголовной ответственности по ст. 238 УК РФ «Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности». Как правило, медицинские работники привлекаются к уголовной ответственности по п. «в» ч. 2 данной статьи, а именно – выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности, если они повлекли по неосторожности причинение тяжкого вреда здоровью либо смерть человека».
Данная статья предусматривает до шести лет лишения свободы и содержит состав тяжкого преступления, в отличие от «любимых статей» УК РФ, обычно возбуждаемых против врачей – ст. 109 часть 2 (причинения смерти по неосторожности вследствие ненадлежащего исполнения лицом своих профессиональных обязанностей) и  ст.118 ч. 2 (причинение тяжкого вреда здоровью по неосторожности, совершенное вследствие ненадлежащего исполнения лицом своих профессиональных обязанностей) – статей небольшой тяжести.
До недавнего времени, среди инкриминируемых врачам составов преступлений, наиболее ходовой статей была ст. 109 ч. 2 УК РФ. Хотя Следственный комитет РФ озвучивает лишь общую статистику – в 2017 году против врачей было возбуждено 1791 уголовное дело, но эксперты сходятся в оценке, что наиболее часто дела возбуждались именно по 109-ой статье УК.
Андрей Ковалев, директор Российского центра судебно-медицинской экспертизы Министерства здравоохранения России на недавней научно-практической конференции по уголовным делам о профессиональных преступлениях, совершенных медицинскими работниками», назвал 238-ю статью «немой», подразумевая, что врач не является субъектом этой статьи.
Однако практика показывает, что «немая» статья заговорила и стала звучать все громче. Врачей начали привлекать по этой статье и, конечно, самым резонансным стало дело врача Елены Мисюриной, когда статья 109-я, которая была инкриминирована вначале, была заменена на 238-ю статью. Дело в том, что срок давности по таким преступлениям составляет 10 лет (в отличии от, например, статьи 109 УК РФ срок давности которой составляет всего 2 года), что и привело к изменению обвинения в деле врача-гематолога.
Откуда же «растут ноги» применения этой уголовной статьи в отношении врачей и потеснит ли она «ходовые» 109 и 118 статьи УК РФ?
Как считают эксперты,  в целом  растущая «популярность» применения статей УК вместо гражданских исков по отношению к медицинским организациям вполне объяснима. «Нередко руководству медучреждения проще переложить уголовную ответственность на врача, чем медицинской организации платить пациенту или его родным  в рамках гражданского судопроизводства. По уголовным статьям – ответственность личная», – говорит  президент Национального агентства по безопасности пациентов и независимой медицинской экспертизе, Алексей Старченко.  Объяснимо и то, что наиболее часто против врачей возбуждались дела по 109 и 118 статьям УК. «То, что называют врачебной ошибкой, которая приводит  к негативным последствиям в виде причинения тяжкого вреда здоровью, либо смерти, всегда квалифицируется как преступление с неосторожной формой вины, – комментирует Иван Печерей, медицинский юрист, доцент кафедры судебной медицины и медицинского права  МГМСУ им. И. А. Евдокимова, – конечно, врач, оказывая медицинскую помощь пациенту, не хочет наступления негативных последствий, не хочет убить или причинить тяжкий вред здоровью. Поэтому, если врач совершает какие-то ошибки, он совершает их не с прямым умыслом, он совершает это по неосторожности. Соответственно, 109-я статья – это одна из наиболее ходовых статей в отношении медицинских работников».
Что касается статьи 238-й, то как говорит Иван Печерей, за нее, как правило, к ответственности привлекаются руководители предприятий как должностные лица. Соответственно, если уж и применять эту статью к медицинских работникам, то надо было бы ее применять к администрации медицинской организации, к главному врачу и иже с ним, потому что услуги «не отвечающих требованиям безопасности» оказывает не доктор, услуги оказывает организация. Это общая правоприменительная практика. 
«Еще интереснее то, что субъективная сторона преступления по данной статье характеризуется прямым умыслом, что подтверждается мнением ряда авторов комментариев к Уголовному кодексу Российской Федерации. Прямой умысел заключается здесь в том, что врач видит, что нарушает правила безопасности, осознает, что он их нарушает, и сознательно оказывает услуги с несоблюдением требований безопасности, а не в том, что он хочет причинить вред. Это означает, что лицо, совершающее преступление, знало о том, что его действия приведут к общественно опасным последствиям, предвидело возможность или неизбежность наступления общественно опасных последствий и желало их наступления (ст. 25 УК РФ). Типичная ситуация предполагает другую форму вины — неосторожность, когда врач уверен, что все делает правильно. Вывод, который можно сделать из этого –  статья 238 УК РФ не применима к медицинскому работнику, поскольку содержит в себе состав преступления с прямым умыслом, заключающимся в осознанном совершении действия, представляющих опасность для пациентов, который у медицинского работника де-факто отсутствует», – комментирует Иван Печерей.
К тому же, как поясняет юрист субъектом преступления по 238 статье является собственник коммерческой организации, либо руководитель организации, оказывающей определенные услуги. Основание для такой оценки базируется на положении Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», согласно которому исполнителем признается организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.
Таким образом, медицинский работник, который состоит в трудовых отношениях с медицинской организацией, и не выступает в деловом обороте от своего имени, поскольку не имеет лицензии на осуществление медицинской деятельности и не заключает договора возмездного оказания услуг с пациентом, не может быть привлечен к ответственности по статье 238 УК РФ.
 Данное обстоятельство не исключает факта привлечения его по другим статьям УК, если в его действиях имелась неосторожность, повлекшая причинение тяжкого вреда здоровью либо смерти пациента – по ч. 2 ст. 109, и ч.2 ст. 118 УК соответственно. Эксперт предлагает внимательно вчитаться в название самой статьи – «… выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности» и ответить на вопрос – какие же требования безопасности установлены к медицинским услугам?
«Есть определение безопасности медицинской помощи, под которой понимается отсутствие недопустимого риска, связанного  с возможностью  нанесения  ущерба ("Отраслевой стандарт. Термины и определения системы стандартизации в здравоохранении»). И сразу вспоминаем и ч. 2 ст. 41 УК РФ «Обоснованный риск», по которой  риск признается обоснованным, если указанная цель не могла быть достигнута не связанными с риском действиями (бездействием) и лицо, допустившее риск, предприняло достаточные меры для предотвращения вреда охраняемым уголовным законом интересам. Проще говоря, согласно данным определениям медицинская услуга (медицинская манипуляция) не должна иметь недопустимого (необоснованного риска), который может привести к возможному нанесению ущерба. Но в подавляющем большинстве случаев оказания медицинской помощи такого сознательного риска и не бывает.  Проблема в том, что сама по себе медицинская помощь таит в себе риск возникновения тех или иных осложнений, заболевания могут течь непредсказуемо.  И для медицинской помощи регламентов, устанавливающих критерии безопасности, к сожалению, нет», – комментирует Иван Печерей.
 Закон «О защите прав потребителей» устанавливает, что безопасность услуги подразумевает собой безопасность, услуги для жизни, здоровья, имущества потребителя и окружающей среды при обычных условиях, а также безопасность процесса выполнения работы (оказания услуги). Но при этом требования к безопасности должны быть установлены каким-либо нормативным актом, однако в настоящее время такого акта в отношении медицинских услуг нет. «Это позволяет сделать вывод, что применение данной статьи к оказанию медицинских услуг невозможно из-за отсутствия соответствующих критериев безопасности их предоставления, установленных законодательно»,  – поясняет эксперт.
Таким образом, по экспертной оценке, 238 статья не может применяться к медицинским работникам. Но она применяется.
И есть опасения, что будет применяться и далее. Для органов следствия статья достаточно «удобна», так как дает широкий простор для правоприменения. Кроме того, все большее распространение этой статьи может быть связано с волокитой на этапе следствия, приводящей к истечению сроков давности по ч. 2 ст. 109 УК РФ. Пропустив сроки, когда можно завершить расследование, следователи могут ужесточать обвинение, заменяя его на более тяжкое и с большим сроком давности, попутно решая задачи по выполнению плана по раскрытию тяжких преступлений.
Эксперты полагают, что это опасная тенденция, которая негативно скажется на всей системе здравоохранения. Врачебной сообщество считает, что такая правоприменительная  практика вынудит  докторов действовать осторожнее –  раз побочные эффекты могут привести к уголовному делу, то врачи будут проводить более консервативное, менее действенное, но и менее рискованное лечение.
В то же время юристы уверены, что, с учетом того, что медицинские работники могут привлекать к своей защите адвоката, начиная с этапа доследственной проверки, то если удастся вмешаться в расследование подобного рода дела до того, как его передадут в суд, шанс развалить подобное обвинение достаточно высок. В том, числе, например, за счет переквалификации 238 статьи, содержащей состав тяжкого преступления на статью 109-ю ч. 2 – с составом преступлений небольшой тяжести.
Так, например, необходимо доказать, что в действиях врача отсутствует как прямой, так и косвенный умысел. Доказать то, что врач не желал наступления таких последствий, сознательно не допускал из наступления, а напротив -  хотел оказать помощь больному. В этом случае, даже, если в действиях врача имеются недостатки диагностики и лечения, приведшие к неблагоприятным последствиям, то при отсутствии прямого или косвенного умысла действия врача подлежат квалификации по ст. 109 ч. 2, а не по 238.
Такая правовая позиция, на которую можно ссылаться,  содержится в Информационном письме Генеральной прокуратуры РФ «Об организации надзора за расследованием фактов ненадлежащего исполнения врачами обязанностей, повлекших смерть пациентов, либо причинение вреда их здоровью» от 16.06 2016 (приложение к письму).
Также аргументом в пользу снятия обвинения по 238 статье может стать то, что объектом преступлений, предусмотренных статьей 109-ой является жизнь и здоровье конкретного человека, а статья 238 предусматривает, что объектом посягательств являются правоотношения, обеспечивающие охрану жизни и здоровья населения, т.е. неопределенного круга лиц, что практически невозможно вменить в вину конкретному доктору, который имеет дело с конкретным пациентом.
И конечно, при защите необходимо учесть, что не все нормативные акты Минздрава России или других уполномоченных государственных органов содержат положения, которые обеспечивают безопасность медицинских услуг, поэтому нельзя обвинять врача в нарушении требований безопасности при оказании медицинской услуги, если нет четко сформулированного требования к ее безопасности.
Вместе с тем, юрисконсульт Национальной медицинской палаты Лилия Айдарова считает, что основная проблема, которая позволяет следственным и судебным органам применять в отношении медицинских работников 238 статью УК, заключается в том, что  базовым для сферы здравоохранения Федеральным законом №323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан» предусмотрено разделение понятий «медицинская помощь» и «медицинская услуга».
В соответствии со статьей 2 данного закона,  медицинская помощь – это комплекс мероприятий, направленных на поддержание и (или) восстановление здоровья и включающих в себя предоставление медицинских услуг, а  медицинская услуга - медицинское вмешательство или комплекс медицинских вмешательств, направленных на профилактику, диагностику и лечение заболеваний, медицинскую реабилитацию и имеющих самостоятельное законченное значение.
«Чтобы было понятнее, почему субъектом преступления по статье 238 УК РФ зачастую становится непосредственно врач, приведем определение термина «медицинское вмешательство», также предусмотренное статьей 2 Федерального закона «Об основах охраны здоровья граждан», входящее в определение медицинской услуги. Так вот, согласно закону медицинское вмешательство  – это выполняемые медицинским работником и иным работником, имеющим право на осуществление медицинской деятельности, по отношению к пациенту, затрагивающие физическое или психическое состояние человека и имеющие профилактическую, исследовательскую, диагностическую, лечебную, реабилитационную направленность виды медицинских обследований и (или) медицинских манипуляций, а также искусственное прерывание беременности.  До тех пор, пока в российском законодательстве деятельность врача будет делиться на медицинскую помощь и медицинскую услугу, адвокатам и их подзащитным придется искать коллизии для переквалификации 238 статьи  УК РФ на.109 статью УК РФ, искать иные пути, чтобы оградить медицинского работника и медицинскую организацию от применения закона «О защите прав потребителей», -  отмечает Лилия Айдарова.
Материал подготовлен информационной службой Национальной медицинской палаты.
 
 
 

Уважаемые коллеги, милые женщины!

Поздравляем Вас с Международным Женским Днем!

Пусть нежность весны, тепло первых лучей солнца и неповторимая красота весенних цветов наполняют Вашу душу теплом и радостью, жизнь складывается благополучно  –  с уверенностью в будущее,  ладом в семье, достатком и процветанием, а любимые, родные и друзья чаще дарят Вам свои улыбки и приятные слова!

Мирного неба Вам, счастья заветного, пусть исполняются Ваши мечты!


С уважением,

от имени Правления Медицинской Палаты

Вр.и.о.Председателя   С.В.Дроздов

Поздравляем с Днём рождения! 
 
 
 
3 марта
 
Раднаев Э.Б.
Раднаев
Эрдэм Бальжинимаевич
член Правления РОО «Медицинская Палата РБ»,  
главный врач ГАУЗ «РК БСМП им.В.В Ангапова»
кандидат медицинских наук,
Председатель отделения Российского общества
хирургов-вертебрологов.
 
Желаем много солнечных и светлых дней, верных друзей, новых свершений и прекрасных возможностей,
сибирского здоровья, любви, достатка, удачи в любом деле!
Счастливых событий, свершения всех планов и мечтаний!
 
 
Уважаемые коллеги!
Поздравляем Вас с праздником мужества, благородства и чести – с Днём защитника Отечества!
Желаем Вам счастья, жизни наполненной миром, крепкого здоровья, успехов и любви близких.
Пусть на Вашем пути не будет преград, а Вы всегда смело шли к своим целям.
Пусть Вас окружает мир, достаток и благополучие.
С уважением,
от имени Медицинской Палаты РБ
Врио. председателя Дроздов С.В.
Уважаемые коллеги!
Поздравляем Вас с праздником Белого месяца!
Наступление Нового года по лунному календарю мы всегда связываем с самыми светлыми и добрыми ожиданиями. 
Покровителем этого года стала Желтая Земляная Собака. Собака – друг человека, умное преданное и храброе животное.
Желаем Вам мира и благополучия, тепла и радости  в доме,  удачи во всех начинаниях!
Пусть в этом году сбудутся все ваши сокровенные помыслы, а  всё плохое обойдет Вас стороной!
Сагаалганаар! Сагаан hараар! 

С уважением,
от имени Медицинской Палаты РБ
Врио. председателя Дроздов С.В.

Президент Национальной медицинской палаты Леонид Рошаль выступил с резкой критикой организации личных приемов граждан представителями прокуратуры по вопросам охраны здоровья граждан в медицинских организациях. Подобное предложение надзорного ведомства Новосибирска было направлено в больницы города.

 

 В распоряжении НМП имеется копия письма прокуратуры Новосибирска, направленного в медицинскую организацию города, о проведении анализа состояния законности в сфере соблюдения прав граждан на охрану здоровья. Среди мероприятий – организация личных приемов граждан представителями прокуратуры  по вопросам охраны здоровья граждан в медицинских организациях, сообщает пресс-служба Нацмедпалаты. 

«Я поддерживаю инициативу прокуратуры... - ерничает Леонид Рошаль. Одновременно предлагаем организовать в каждой поликлинике кабинет Следственного комитета для приема граждан и конференц-зал для выездных заседаний суда. Хорошо было бы выделить в поликлинике еще изолятор с клеткой и наручники для заключения медицинских работников и кроме машины неотложной помощи - «Воронок» с сотрудниками за счет средств ОМС. А еще лучше все это организовать в банях. Там после парной и кружки пива люди становятся более разговорчивыми. Совсем не смешно. Приехали!»

Ранее глава Нацмедпалаты назвал беспределом осуждение на два года колонии общего режима столичного гематолога Елены Мисюриной. А во время суда, на котором ей была изменена мера пресечения, резко высказался в адрес зарабатывающих на врачах и медучреждениях юристов. 

 

       Желаем крепкого здоровья, удачи, благополучия, счастья,  добра, радости!  Счастливых событий, свершения всех планов и мечтаний!

 

01 февраля 

  

 

Батудаева  Татьяна Ивановна

 член Правления РОО «Медицинская Палата РБ», заведующая кафедрой ГОУ ДПО «Иркутский государственный институт усовершенствования врачей федерального  агентства по здравоохранению и социальному развитию»

 

 

 

 

 

09 февраля

 

 

Тармаев Владимир Владимирович 

Почетный член РОО «Медицинская Палата РБ» Заслуженный врач Бурятской АССР.

РЕЗОЛЮЦИЯ

КОНГРЕССА НАЦИОНАЛЬНОЙ МЕДИЦИНСКОЙ ПАЛАТЫ

«РОССИЙСКОЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЕ СЕГОДНЯ:

ПРОБЛЕМЫ И ПУТИ РЕШЕНИЯ»

 

(30.10.- 01.11.2017, г. Москва)

 

 

Конгресс Национальной медицинской палаты «Российское здравоохранение сегодня: проблемы и пути решения» проведен совместно с Министерством здравоохранения Российской Федерации при участии Общероссийского народного фронта. Более 3000 участников Конгресса из всех регионов страны за три дня его работы приняли участие в более чем 30 тематических круглых столах и конференциях, заслушав 252 выступления. Каждое из мероприятий Конгресса завершалось внесением предложений в его Резолюцию, что позволило сформировать консолидированное мнение медицинской общественности страны по комплексу тех мероприятий и изменений, которые сегодня необходимы системе российского здравоохранения. Всего было сформулировано 316 предложений, над которыми работала редакционная комиссия, и которые были приняты на заключительном пленарном заседании Конгресса.

Примите самые искренние поздравления и пожелания!

Желаем здоровья, бодрости, семейного тепла и уюта, 
активной плодотворной работы,
удачи, мира, добра и   благополучия.

12  января

 Ухинов Эрдэм Баяндалаевич 

член Правления РОО «Медицинская Палата РБ», заведующий отделением  неврологии ГБУЗ «Городская больница №4».

 

Уважаемая Фаина Павловна!

Пусть любой день Вашей жизни будет наполнен позитивом и оптимизмом, интересными и приятными встречами. Желаем крепкого здоровья и хорошего настроения, благополучия, а близкие люди пусть дарят душевную теплоту и поддержку.

04 января

Ботоева Фаина Павловна – почетный член РОО «Медицинская Палата РБ», член Общественного Совета при Министерстве здравоохранения Республики Бурятия, Народный врач Республики Бурятия, Заслуженный врач Российской Федерации

 

 

На что жалуетесь?

 

Пациент смерил врача суровым взглядом и угрожающе произнес: «Я этого так не оставлю!», – с такой ситуацией сталкивается множество врачей. Иногда конфликты, начавшись с пустяка, заканчиваются встречей обеих сторон конфликта в суде. Это всегда нервы, всегда время и деньги. Как правильно работать с жалобами пациентов, чтобы не доводить дело до разбирательств вне стен медицинской организации?

 

Проблемы решим на месте

Медицинские юристы сходятся во мнении, что для сегодняшних дней характерен рост жалоб со стороны пациентов на медицинских работников. Иван Печерей, медицинский юрист, доцент кафедры судебной медицины и медицинского права МГМСУ им. И. А. Евдокимова  считает, что рост жалоб обусловлен тремя основными причинами: ростом правовой грамотности пациентов, формированием негативного общественного мнения по отношению к медицинским работникам и так называемым «потребительским экстремизмом».

По содержанию жалобы можно подразделить на три основные подгруппы: связанные с организацией медицинской помощи, касающиеся непосредственно качества оказания медицинской помощи и связанные этикой и деонтологией. 

Коммуникационным агентством «С-медиа»по заказу ФГБУ «Центрального научно-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения» Минздрава Россиибыло проведено исследование по выявлению паттернов негативного отношения пациента ко врачам. По результатам этого исследования жалобы пациентов, с точки зрения тех врачей,которые смогли оценить меру обоснованности конфликтов, чаще всего носят необоснованный характер. Их доля составляет в среднем 80,4%. Соответственно, к обоснованным жалобам врачи относят только каждую пятую претензию (19,8%).

При этом, по данным исследования, более одной трети пациентов (38,8%) готово разбираться и «искать правду» исключительно в стенах медицинского учреждения, а не за его пределами в вышестоящих организациях. Еще треть пациентов (35,8%) нацелена на использование всех доступных каналов: сообщить о проблеме и администрации лечебного учреждения, и сигнализировать о ней в вышестоящие инстанции - Минздрав, Росздравнадзор и пр. И только каждый пятый пациент (22,1%) в случае возникновения жалоб и конфликтных ситуаций стремится сразу же вынести проблему вовне, жалуясь во внешние инстанции и избегая общения с администрацией поликлиники. (см. табл. 1).

 

Диаграмма 1. Способы возможных жалоб пациентов[1]

 

 

Конфликтные ситуации действительно очень часто решаются на уровне руководства лечебного учреждения, поскольку и сама администрация заинтересована в максимально быстром их разрешении. В данном случае, задача врача у которого возник конфликт с пациентом — дать руководству возможность это сделать. Желательно информировать администрацию о конфликте еще до того, как это сделает пациент. Получив сведения от доктора, начальник будет иметь время обдумать свою позицию, определить степень виновности или невиновности врача или пациента  и найти аргументы для конструктивного диалога с пациентом.

Как показало проведенное исследование, несмотря на то, что пациенты декларируют невысокую эффективность устных обращений к руководству администрации медицинской организации, по свидетельству врачей, за последний год 61,7% из них (или их коллег) сталкивались с этим явлением.  В полтора раза реже пациенты, по свидетельству врачей, обращаются к администрации поликлиники в письменной форме – об этом сообщило 38,3% медиков.

Более половины опрошенных пациентов (54,6%) готовы начинать с устного обращения в администрацию медицинской организации и около половины (44,7%)  готовы обращаться в администрацию поликлиники с письменным заявлением. Каждый пятый пациент в конфликтной ситуации допускает обращение в региональный департамент здравоохранения (22,3%) или напрямую в Минздрав России (22,6%). Эти две инстанции вызывают наибольшее доверие у пациентов по сравнению с прочими

 

 

 

В случае устного обращения важно тактично провести беседу с пациентом. Если врач действительно виноват, то искренние извинения перед пациентом очень часто помогают погасить конфликт.

 Если же, по мнению администрации или самого практикующего врача, вины медработника в случае конфликта нет, но пациент настаивает на своем, то, в данном случае, рекомендуется спокойно конкретизировать ситуацию, уточнив у пациента  его цели и задачи. Выслушать, спросить о том, какие у пациента есть предложения по разрешению конфликта. Уточнение подобных вопросов снижает эмоциональный накал, позволяя перевести беседу в конструктивное русло.

Очень часто в ходе такой устной беседы выясняется, что пациенты предъявляют запросы, которые врач не может удовлетворить. Например, требуют бесплатный рецепт на лекарство, которое не входит в программу льготного обеспечения, или, например, отдельную палату в стационаре. В этом случае отказ со ссылкой на нормативные документы, спокойное и вежливое прояснение, почему невозможно удовлетворить то или иное требование, как правило, совершенно адекватно воспринимается пациентами. 

Как показывает практика, тактичное  и внимательное отношение к жалобе в большинстве случаев позволяет закончить работу с жалобой, особенно, если они связана с этической проблемой.   Но, конечно, так происходит не всегда. И в медицинской организации важно уметь правильно построить работу и с письменными обращениями.

 

Начинаем работу

Обращения в медицинскую организацию регламентируются Федеральным законом N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и рассматриваться должны все претензии, поступающие от пациентов. Не отвечать можно на анонимные обращения, а также на обращения с вымышленными именами и псевдонимами. Можно проигнорировать обращения с вопросом, на которые пациент уже получал письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и в его новом обращении нет новых доводов или обстоятельств. Но лишь в том случае, если указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган или одному и тому же должностному лицу.

Также медицинская организация может не отвечать на обращения, содержащие оскорбления и угрозы, или, если текст обращения не поддается прочтению.  «Однако следует учесть, что если медицинская организация не отвечает на подобные обращения, то, хотя она не несет за это никакой ответственности, потому что имеет право не отвечать на них по закону, но велика вероятность того, что не получив ответа, пациент будет обращаться уже во внешние инстанции.  В данных случаях, можно все же направить корректное, вежливое ответное письмо. Это увеличивает шансы на то, что «разбор полетов» все-таки будет проведен в медучреждении», – поясняет Иван Печерей.

Что касается сроков рассмотрения обращений, то по закону «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» он составляет 30 дней. С другой стороны, «Закон о защите прав потребителей» регулирует достаточно большой объем взаимоотношений в сфере здравоохранения. И поэтому желательно установить срок рассмотрения претензий на уровне медицинской организации в 10 дней, чтобы соблюсти права потребителя и требования данного закона.

Для эффективной работы с обращениями граждан в медицинской организации надлежит организовать контроль за соблюдением прав пациентов. Для этого в рамках врачебной комиссии Иван Печерей рекомендует создать соответствующую подкомиссию, которая занимается исключительно разбором претензий и дает по ним заключения. По результатам рассмотрения обращения необходимо оформить протокол заседания врачебной комиссии. Такой документ может быть привлечен в качестве дополнительного доказательства, если дело дойдет до судебного разбирательства. Выписка из протокола должна быть выдана пациенту по его письменному заявлению.

 

По полочкам

 

Для работы с обращениями граждан можно составить некий универсальный алгоритм.

1.                  В ходе рассмотрения претензии необходимо детально изучить требования пациента, медицинскую документацию, медицинскую помощь, оказанную пациенту. Важно помнить, что медицинская документация – это фактически единственный источник доказательства по врачебным делам. Поэтому вести ее надо очень тщательно.

2.                  Необходимо взять объяснительные у сотрудников медицинской организации, общавшихся с пациентом. Конфликтная ситуация должна быть по возможности полно отражена в документах.

3.                  Разбор претензии на заседании врачебной комиссии.

4.                  Письменный ответ пациенту на его претензию.

5.                  Личное общение администрации медицинской организации и пациента. Открытый диалог в большинстве случаев способствует разрешению конфликта.

 

Далее можно говорить об алгоритме рассмотрения разных типов жалоб. Как показывает практика, наиболее серьезные претензии касаются непосредственно медицинских проблем, так называемые «медицинские претензии».

В данном случае, во-первых, необходимо оценить соответствие оказанной медицинской помощи принятым алгоритмам и методам лечения.

Во-вторых, проанализировать медицинскую документацию. «Историю мы пишем для эксперта, – подчеркнул Иван Печерей, – Суды ориентируются исключительно на заключения эксперта, поскольку судьи не являются специалистами в медицине, то их не интересуют медицинские тонкости. Какое заключение от эксперта суд получит, на основании такого он и будет выносить решение». В медицинской документации должно быть отражено: проведенные исследования и их результаты, что подтверждает полноценность проведенной диагностики; все назначения, этапы лечения, промежуточные осмотры; информация об информировании пациента – подтверждение проведения необходимых разъяснений и обсуждения лечения от этапа планирования до рекомендаций по профилактике осложнений.

В-третьих, тщательно проанализировать действия пациента с точки зрения выполнения им своих обязанностей.

И наконец, оценить риски. В данном случае целесообразно привлекать юриста медорганизации, который даст грамотное заключение по претензии.

 

Что может и должен пациент

 

Важно помнить, что пациент имеет право непосредственно знакомиться с медицинской документацией, а также на основании письменного заявления получать медицинские документы, отражающие состояние здоровья, их копии и выписки из медицинских документов. 

«Очень часто меня спрашивают, а может ли пациент получить оригинал медицинских документов. В законодательстве такого ограничения нет, указано просто «медицинские документы» – поясняет Иван Печерей, – так что пациент имеет право и на оригинал, но лучше все-таки договориться на предоставлений ему копий. Можно сослаться на 79 статью ФЗ-323 «Об основах охраны здоровья граждан РФ», в которой указано что в обязанности медицинской организации входит обеспечение учета и хранения медицинской документации». Если же пациент все-таки настаивает на оригинале, то эксперт советует сделать копию документа и нотариально ее заверить с тем, чтобы оставить эту копию в медорганизации. А также взять с пациента расписку, что он получил на руки оригинал.

Пациент имеет не только права, но и обязанности, основные из которых: соблюдение правил внутреннего распорядка медицинской организации и соблюдение режима лечения и врачебных рекомендаций. Данные обязанности содержатся в ФЗ-323. Если нарушения были, то медицинские организации могут фиксировать их в медицинской документации. Например, если пациент не явился на назначенный прием и это было отмечено в документации, то в случае претензий со стороны пациента на ненадлежащее качество медицинской помощи, на этот факт обязательно обратят внимание проверяющие.

«Мы часто говорим, что пациент всегда прав, но я могу выделить 4 основных условия, когда пациент не прав: если он не выполняет внутреннего распорядка ЛПУ, не выполняет назначений врача, не выполняет условий договора предварительно заключенного с ЛПУ и если он оскорбляет медицинского работника, что, к сожалению, в последнее время случается остаточно часто, – отмечает Иван Печерей. – Если мы хотим, чтобы возникало меньше конфликтов, то только взаимное уважение, конструктивный диалог и умение слышать друг друга  помогут нам в решении этой задачи».

 

Иван Печерей - юрист, эксперт НМП.

 

 



[1] Распределение ответов на вопрос «Какими из этих способов обращений/жалоб вы были бы готовы воспользоваться в будущем при необходимости?», в % от опрошенных

Договориться с пациентом

Жалоб от пациентов на медицинские организации и врачей сегодня поступает множество.Недовольные очередями, качеством лечения, грубостью персонала пациенты пишут жалобы во все возможные инстанции. Ольга Рябинина, кандидат медицинских наук, юрист, директор НП «Медицинская Палата Свердловской области» предлагает, как можно построить алгоритм работы с претензиями пациентов, чтобы максимально эффективно урегулировать конфликт на уровне медицинской организации.

В первую очередь важно определить вид претензии от пациента. От вида жалобы зависит тактика работы с ней.  Условно все претензии можно разделить на две большие группы:  жалобы на качество медицинской помощи (диагностика и лечение) и на претензии к организации медпомощи и персоналу  (очереди, запись на прием, неэтичное поведение персонала).

 

Не так лечили

Претензии, связанные с качеством оказания медицинской помощи, –  серьезный повод для жалоб, особенно если в процессе оказания медицинской помощи причинен вред здоровью пациента.  Сегодня у пациентов появилась тенденция писать так называемые «веерные» жалобы (сразу в 15 инстанций): от главного врача до Президента РФ, в Следственный комитет, Росздравнадзор и т.д. На самом деле – это непродуктивно, поскольку в итоге  все равно жалоба поступит в региональное министерство, которое запросит информацию из медицинского учреждения, на которое она и поступила. Наиболее действенный способ  для пациента – писать жалобу на имя главного врача медицинской организации. По  его жалобе обязательно, так диктует приказ Минздрава России, будет создана врачебная комиссия.

Что касается алгоритма работы с этим видом жалоб, то эффективен такой вариант:

1. Изучение поступившей жалобы с анализом всей медицинской документации, имеющей отношение к ситуации (истории болезни, амбулаторные карты, выписки из других медицинских организаций и т.д.). 

2. В связи с обязанностью провести полный и достоверный анализ качества оказанной медицинской помощи,полезно направить письменный запрос пациенту (его законным представителям) с просьбой изложить следующее моменты:

- конкретные факты ненадлежащего, на взгляд пациента (законных представителей), выполнения врачами, средним медицинским персоналом своих профессиональных обязанностей;

- в чем состояли, на взгляд пациента (законных представителей), нарушения, допущенные при оказании медицинской помощи;

-  был ли причинен вред здоровью пациента вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ «Да», то какой.

- был ли причинен материальный ущерб вследствие оказания медицинской помощи. Если ответ  «Да», то из чего, на взгляд пациента (законных представителей) он складывается.

 

      3. Если пациент (законные представители)ссылаются в жалобе на какое-либо стороннее заключение, либо нахождение в иной медицинской организации, но в приложении к жалобе нет копий медицинских документов, подтверждающих данные факты, то необходимо запросить копии таких документов.  Запрос оформляется в письменной форме, направляется почтовым отправлением с уведомлением, либо вручается лично под роспись пациенту.

 

       4. Подготовка заключения врачебной комиссии по конкретной ситуации.Для подготовки письменного заключения целесообразно привлечение высокопрофессиональных специалистов соответствующего профиля. Письменное заключение позволяет обосновать позицию медицинской организации иявляется значимым аргументом в разрешении конфликтной ситуации. Если в дальнейшем жалоба перерастает в исковое заявление, все материалы приобщаются к гражданскому делу. И уже имеющееся мнение специалиста является значимым для суда.

5. Выработка совместной позиции в ответе нажалобу: главный врач, юрист, заместитель главного врача по медицинской части, заведующий отделением, лечащий врач.

Возможные решения:

-  жалоба признается необоснованной и не подлежащей удовлетворению;

-  жалоба признается частично обоснованной и частично подлежащей удовлетворению;

- жалоба признается обоснованной и подлежащей удовлетворению (как путем досудебного урегулирования спора, так и путем дальнейшего обращения пациента в судебные инстанции). 

 

6. Подготовка официального ответа на жалобу и направление ответа пациенту (законным представителям).

 

7. Личная встреча с пациентом (законными представителями) главного врача, заместителя главного врача по медицинской части, юриста. Она проводится на усмотрение администрации медицинского учреждения. Диалогс пациентом не отменяет правило, что нужно дать письменный ответ на претензию.

 

Все не так организовано

Другая группа жалоб пациентов не имеет отношения к лечебно-диагностическому процессу. В основном претензии связаны с организационными моментами:  «Талон на прием не сегодня, когда мне удобно, а на завтра», «Мне не выдали копию 100-страничной истории болезни через час после получения заявления о предоставлении копии медицинской документации», «Врач грубо со мной разговаривал» – типичные примеры подобных жалоб.  Как медицинской организации работать с такими жалобами грамотно?

Во-первых, полезноразработать претензионный бланк, распечатать утвержденную форму в бумажном варианте, обеспечить наличие претензионных бланков во всех врачебных кабинетах.

При возникновении конфликтной ситуации по возможности предложить пациенту пройти в помещение, где нет других пациентов (кабинет заместителя главного врача, комната для ознакомления с медицинской документацией и т.д.).  Пригласить для обсуждения (диалога) должностное лицо, которое отвечает в больнице за взаимодействие с пациентами в случае конфликтов (заместитель главного врача, заведующий отделением, юрист и т.п.).

Важно внимательно выслушать пациента, дать возможность высказать свою позицию, не перебивая его встречными вопросами и тем более комментариями.

Предложить пациенту заполнить заранее разработанный претензионный бланк в   присутствии выше указанных должностных лиц.

Если пациент высказывает действительно объективные замечания (врача долго не было в кабинете приема, медицинская сестра разговаривала в повышенном тоне) либо иную справедливую критику, важно поблагодарить его за предоставленную информацию.  И сообщить какие меры будут приняты в связи с его претензиями. Если нет возможности разрешить конфликтную ситуацию «здесь и сейчас», то целесообразно объяснить пациенту, в какой именно срок будут приняты меры по его претензии.   Важным в претензионном бланке является наличие пункта с просьбой указать контакты пациента.  И если замечания пациента были разумны и конструктивны, целесообразно перезвонить ему и сообщить о принятых мерах.

В случае, если замечания носят исключительно эмоциональный характер, позитивно «работает» высказывание понимания врачом состояния пациента.

 

 

Ольга Рябинина  - директор НП "Медициснкая палата Свердловской области"

 

 

Врач и пациент: доверять и сотрудничать

 

Медицина во все времена считалась одной из самых конфликтогенных общественных сфер жизни. Этому есть вполне логичное объяснение, ведь пациент изначально приходит к  врачу в тревоге и страхе за самое важное – собственные здоровье и жизнь, которые «держит в руках» совсем незнакомый человек  в белом халате.

Между тем, давно известно, что доверительные отношения между врачом и пациентом оказывают на результат лечения не меньшее влияние, чем квалификация специалиста. Умение их построить – неотъемлемая часть профессионализма медицинского работника. Реально ли это сегодня, когда зачастую рабочее место врача напоминает бурлящий котел из отрицательных эмоций?ОльгаЧеранева, врач-педиатр, психолог-консультант, медиатор – руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО «Профессиональное медицинское сообщество Пермского края»(ПМСПК) рассказывает о том,  почему чаще всего возникают конфликты между пациентом и врачом, стоит ли их бояться и как необходимо вести себя в конфликтной ситуации.

 

Дефицит доверия

 

К сожалению, сегодня имеется благодатная почва для недоверия и конфликтов в медицине. Бесспорно, тому есть объективные причины. Но в нашем деле субъективные причины, на мой взгляд, являются определяющими. Со стороны врача – это размытые этические ценности, чрезмерная уверенность в своей правоте и категоричность, отсутствие установки на терапевтическое сотрудничество, и, как следствие, нежелание договариваться и придерживаться коллегиальной модели взаимоотношений с больным. Согласно данным социологических исследований, по мнению пациентов, современный врач склонен к переоценке значимости аппаратно-инструментальных данных обследования и не торопится вникать в социальные условия жизни больного, изучать его характерологические и личностные особенности.

В свою очередь, современный пациент с точки зрения врачей – это возросшая образованность с переоценкой собственных познаний в медицине, склонность к самолечению и ненаучным методам диагностики, активное желание защищать свои права. Он превращается в назойливого контролера и советчика врача, что накалу страстей только способствует. О каком доверии может идти речь, когда наблюдаешь, как пациенты «дружат» против врачей, а врачи – против пациентов. Признаки конфронтации налицо – мы начинаем нападать и обороняться друг от друга, предлагая утвердить уголовную ответственность за врачебные ошибки с одной стороны и  за нападение на врачей – с другой.

Правление ПМСПК регулярно анализирует жалобы пациентов в адрес Министерства здравоохранения Пермского края. Так, в 2016 г. «чисто этических» обращений было около 4%. Немного, так же, как и обоснованных жалоб на качество медицинской услуги.. Однако, что такое необоснованная жалоба? По-моему, это безупречная с технической точки зрения медицинская услуга, которая так и не стала медицинской помощью, потому что не облегчила душевные и социальные страдания пациента. Раз за разом убеждаюсь, что в большинстве случаев именно из-за непростроенного вовремя качественного общения и недоверия жалоба уходит в вышестоящие инстанции, на просторы интернета и СМИ, в следственные органы. Чего не хватает пациентам? Простого человеческого слова, сочувствия и душевной теплоты, уважения и индивидуального подхода. Что задевает врачей? Неблагодарность пациентов и неадекватность вознаграждения за изматывающий труд: «Мы им и то, и это, а они еще требуют и вечно всем недовольны». И тут же слышат в ответ: «Знали, на кого учились» или даже: «Да за такую работу вам вообще платить не надо».

 

 

Расположить к себе

 

Приведу одну цитату: «Основная задача всякой медицинской деонтологии состоит лишь в том, чтобпостоянно напоминать медицинским работникам, что медицина должна служить пользе больных людей, а не больные люди – пользе медицины», – Н.Н.Петров, хирург-онколог, ХХ в. Значит, на враче лежит ответственность за то, как и в чьих интересах будут выстроены взаимоотношения с пациентом. Эти соображения легли в основу семинаров и тренингов, проведенных ПМСПК в коллективах медицинских организаций г. Перми, лидирующих по количеству жалоб, в течение 2016-17 гг.

Для начала мы предлагаем освежить в памяти искренние строчки из наших школьных сочинений «хочу стать врачом, чтобы помогать людям» и ответить на вопрос про главного в медицинской организации – пациента, ведь мы работаем, прежде всего, для него. На эти глубинные личностные ценности человека, выбравшего когда-то «помогающую» профессию, прекрасно ложится ФЗ № 323 с закрепленным обществом приоритетом интересов пациента и установка на сотрудничество с ним. Считаю«высшим пилотажем» для врача коллегиальное взаимодействие с пациентом, умение вовлечь его в сотрудничество по восстановлению утраченного здоровья и наделением ответственностью за качество своей жизни в дальнейшем, одним словом, формирование комплаенса.

Следующий шаг – ревизия своего внешнего вида, рабочего времени и пространства. Один из тренингов для медицинских работников, которые я веду,называется «Успеть за 10 минут». Цель занятий – освоить простые  практические приемы, позволяющие врачу «с порога», без слов и почти без временных потерь показать пациенту, что он пришел в «правильное место», к профессионалам, которым можно доверять и сотрудничать. Иными словами – установить рамки будущего взаимодействия, задать тон общения.

Как ни банально звучит, качество отношений между врачом и пациентом напрямую зависит  от внешнего вида врача и состояния его рабочего стола.Несвежий халат, недопитая чашка чая среди вороха медицинских документов, запах никотина или фигура, «незнакомая» со спортом и тому подобные «мелочи жизни» порой гораздо красноречивее специалиста, дающего рекомендации по лечению и здоровому образу жизни.

Советую завести зеркало на рабочем месте и перед началом приема постараться понравиться себе самому. Скорее всего, придетсяпоправить воротничок и прическу, «стереть» с лица следы раздражения и усталости, улыбнуться, а может даже шепнуть себе что-то ободряющее. Три глубоких, диафрагмальных, вдоха-выдоха, расправленные плечи, открытая поза и вы готовы встретить пациента магической фразой: «Здравствуйте, чем могу Вам помочь?» Магия заключается в мгновенной установке на общность целей и диалог. Плюс короткая, 2-3 секунды, встреча глазами и обращение по имени-отчеству, написанному на лежащей перед врачом медицинской карте, и взаимодействие приобретет персональный характер. Итого – не более минуты драгоценного времени.

 

Услышьте же меня

                       

Из жалоб пациентов:

«Я вошла в кабинет, а врач и бровью не повел, продолжал общаться с сестрой. Ему нет никакого дела до меня».

«Ничего даже рассказать врачу не успела, ничего не спрашивал, сразу начал заполнять какие-то бумажки, только на документы и смотрел».

«Врач мне грубо ответила, что я здорова и ничего болеть у меня не может».

Подобным образом происходит зарождение конфликтов на приеме. При чтении этих строк чувствуется, как пациент обижен отсутствием внимания и уважения со стороны врача, его эмоциональной «глухостью». В структуре «этических» жалоб, по нашим данным, на эти причины приходится 35% и 53% соответственно. Вот больной и старается в буквальном смысле «докричаться» или даже «достучаться» до специалиста агрессивным поведением. Форма поведения определяется воспитанием и выдержкой пациента, но суть одна – услышьте меня, покажите, что вы поняли, как мне сейчас страшно и больно, будьте людьми.

На этой стадии шанс затормозить  конфликт еще достаточно велик. Так же, как подстегнуть его развитие. Как ни странно, одно из самых самое конфликтогенных слов в такой ситуации  – «успокойтесь». Неизменно срабатывает на возмущенного пациента, как красная тряпка на быка, поскольку демонстрирует обесценивание страданий человека – «ситуация штатная, я сижу такой спокойный и невозмутимый, а вы маетесь всякой ерундой, непонятно зачем». Подобная, «сверху вниз», позиция унижает человека и ведет к эскалации конфликта.

Чтобы не дать конфликту разгореться, бывает достаточно выразить обуревающие пациента эмоции в словах. Уместным будет сказать: «Я вижу,как вы возмущены…», «Я понимаю, что происшедшее вас рассердило…», или просто «Я вас слышу». Врач не обязан испытывать все, что испытывает пациент, разделять его раздражение. Но понимать суть его переживаний и уметь их вербализовать – непременно.

Когда момент упущен, и к крику присоединяются угрозы типа: «Да вы ничего не понимаете, я буду жаловаться!», то не стоит «зеркалить» и агрессивно отвечать на нападки, защищаясь. Более продуктивный способ обозначить свои границы – оповестить о своем состоянии с помощью «Я-сообщения». То есть говорить от первого лица о себе и о своем переживании, а не о поведении другого человека. Например, так: «Мне трудно соображать, когда кричат» или «Я совершенно теряюсь, когда на меня давят».

Иногдалучшая тактика – это отступление, разрыв деструктивного контакта, дающее время сторонам остыть и восстановить способность слышать друг друга.  Можно сослаться на срочный вызов, или на то, что нужно время, чтобы разобраться в вопросе и что вы примите больного еще раз, например, через полчаса.Ну, а если возникла реальная угроза рукоприкладства – беречься самому, спасаясь бегством, предоставляя возможность урезонить скандалиста специалистам – охране или полиции.

Еще одна распространенная ошибка – чинить препятствия в получении контактной информации о руководстве, скрывать имена сотрудников, прятать жалобную книгу. Подобное поведение только разжигает костер конфликта. Разгневанный человек выливает свои эмоции на бумагу, а не на голову «виновника», остывает и при предложении перечитать написанное, видит себя со стороны в своем собственном изложении. Есть шанс, что он, устыдившись собственного поведения, жалобу просто порвет. Чаще – успокоится, передав полномочия разбирательства начальству, и приготовится ждать ответных мер. Теперь – прямиком к руководителю с отчетом об инциденте и предпринятых шагах, демонстрируя ответственное поведение.

 

Они все в сговоре

Из жалоб пациентов:

«Захожу к врачу, и у него лежит листочек от фармацевтической компании, там мази, микстуры и так далее. Он отмечает, напротив каждого препарата палочку ставит, кому он что назначил, видимо, получит от фармацевтической компании за это какой-то бонус».

«Выписывают в рецептах только дорогостоящие лекарства. Есть доступные лекарства, все говорят, что очень эффективные, а про них если врача не спросишь, то и не скажет».

Информационная активность пациента и беспрепятственная на сегодня доступность медицинских знаний приводят к ситуации, когда пациент, начитавшись статей, форумов, блогов в Интернете приходит на прием с самостоятельно поставленным диагнозом и списком тех лекарств, которые ему надо выписать. Есть пациенты, уверенные, что врачи связаны коммерческими отношениями с фармацевтическими компаниями, «имеют план и процент от продажи дорогих лекарств».

На одном из тренингов в качестве иллюстрации участники предложили подобную ситуацию из практики. На приеме пациентка жалуется врачу: «Вы работаете только с дорогими лекарствами. Я уже всю зарплату оставила в аптеках. Я прочитала, что вот это лекарство гораздо дешевле и эффективнее». Врач отвечает: «Назначаю то, что работает. Можно подумать, я их произвожу и деньги от продажи к себе в карман кладу. Ваш кошелек – не моя забота».Конфликт готов, жалоба состоялась.

Вместе нашли конструктивный выход и из этой ситуации. В любом случае согласиться и признать за пациентом право искать любые источники информации, отказаться от «пристройки сверху» и исключить в диалоге с пациентом фразы-провокаторы: «Вы не специалист, вы в этом не понимаете», «Как я могу вам это объяснить, если у вас нет медицинского образования» и т.п.

Далее, аргументировать свою точку зрения.Эффективнее всего задавать вопросы–предположения:  «Я правильно поняла, что вы хотели бы приобрести лекарство дешевле?» или, например, «Мне кажется, что вам хотелось бы узнать чем, кроме цены, различаются эти препараты, так?» и т.п. Затем – в сравнительном ключе предложить альтернативные варианты и предоставить выбор пациенту.

В случае, когда пациент категорично отвергает любые предложения врача, выручает прямой вопрос типа: «Как вы думаете, чем я могу вам помочь в сложившейся ситуации?». Подобными фразами доктор приглашает пациента занять партнерскую позицию и взять на себя часть ответственности за результат лечения. Любой конфликтный или скептически настроенный пациент задумается о том, что же действительно можно предпринять, а желание оспаривать общее, а, значит и свое собственное решение – пройдет.

           

Главное — сотрудничество

 

Разумеется, разнообразие конфликтов столь велико, что охватить и предугадать все их варианты невозможно. Как и обязать всех врачей зазубрить универсальные «чудо-фразы», подходящие к любой ситуации. Считаю, что их объединяет способ профилактики – внутренняя установка врача на сотрудничество с пациентом во имя общей цели, персональный подход, демонстрация оппоненту добрых намерений. Другими словами – пациентоориентированность, актуальная на сегодня тема.

Эта работа требует от врача выдержки, такта и терпения, словом, сил или ресурсов. Сейчас, когда эмоциональное выгорание в медицинской среде становится массовым явлением, это проблематично. Это отдельный большой разговор, есть работающие методы. Осознание своих глубинных ценностей, сопоставление со смыслом своей профессиональной деятельности – один из них. Профессионализм, удовлетворение результатом и качеством своей работы, подтверждаемое благодарностью пациента – другой.

Как показал мой собственный опыт проведения тренингов и семинаров, сегодня установкой на сотрудничество через осознание общности целей, соучастие и эмпатию, о которых мы говорили сегодня, пользуются не более 20% медработников. Я уверена, что именно их пациенты отвечают на вопрос удовлетворенности качеством медпомощи: «абсолютно удовлетворен» и вопрос доверия между ними не стоит. А, значит, этому можно и нужно учить, чем и занимается наше Сообщество. Кстати, количество жалоб на несоблюдение этико-деонтологических принципов в 2017 г. в нашем крае снизилось до 3.3%. Бесспорно, восстановление доверия и налаживание партнерских взаимоотношений – процесс трудоемкий, путь – не близкий,  но благодарный. И его, как известно, осилит идущий.

 

 

Ольга Черняева - руководитель Комитета по досудебному урегулированию конфликтов при ПКОО "Профессиональное медицинское сообщество Пермского края"

 

 

 

УВАЖАЕМЫЕ КОЛЛЕГИ!

Искренне и сердечно поздравляем Вас с наступающим Новым Годом и Рождеством!

Уходит в историю 2017 год - год непростой  для Медицинской Палаты. Несмотря на неоднозначное положение в уходящем году мы трудились с максимальной отдачей и сумели прожить его достойно, и в этом ваша заслуга, дорогие коллеги.

 В этом году Медицинской Палате исполнилось 5 лет, вышла книга, посвященная этой дате. Впервые под председательством Медицинской Палаты были аккредитованы выпускники медицинского института БГУ. Большая делегация представляла Медицинскую Палату на Конгрессе Национальной Медицинской Палаты «Российское здравоохранение сегодня: проблемы и пути решения». Врачи прошли стажировку в Ю.Корее, продолжилось обучение медиаторов. Решается вопрос по открытию парка медицинских работников.

Новый год - это праздник надежд. Пусть 2018 год будет  более интересным, наполненным только светлыми событиями и переменами к лучшему. Пусть в ваших семьях царят счастье, мир и благополучие. Здоровья, уверенности, удачи и успехов в осуществлении намеченных планов и прекрасного праздничного настроения на весь следующий год!

 

Вр.и.о.Председателя

Медицинской Палаты                                    С.В.Дроздов

 

Аппарат МП РБ

Страница 1 из 13